結論：サービスを磨くより言葉を磨け。
～伝えるスキルは営業・プレゼン・日常生活全てに関わる～
営業編
お客様と会話するとき、いきなり商品の説明をしたり、自分ばかり話していませんか？
また、事前に訪問先の会社をよく調べずに訪問してしまっていませんか？
これらは営業をしていく上で、非常に間違いです。すぐに改善が必要です。
ではどうやって改善するか？
営業の方ならこの2つを徹底的に実行するべきです。
- 事前調査はお辞儀の挨拶より重要。
- とにかく話すな、愛想笑いして徹底的にヒアリング。
どんなにいいプレゼン資料を作ったとしても、相手が聞く耳がなければ意味はありません。
それと、できればお客様に会う前にSNSで繋がっている方がいいです。
ちなみに営業の仕事の割合は下記となります。
- 事前調査 45％
- ヒアリング 45％
- 提案 10％
一番重要だと思っていた提案はなんと10％しかないのです。
それよりも、事前調査・ヒアリングが重要ということです。
私の経験からも、事前調査とヒアリングがしっかりできていればだいたいの契約はとれました。
逆に自分の話ばかりする営業の仕方だと、相手が聞くのが嫌になってしまうため成約に繋がらないのです。
そしてさらに契約の確率を上げる法則があるのです。
SPINの法則
Situatio 状況質問
Problem 問題質問
Implication 誇示質問（より大きな問題に発展するぞ）
Need Payoff 誇示質問（買わせる質問）
上記４つの頭文字をとってSPIN（スピン）といいます。この順序で話すことで、成約率を上げることができるのです。これを使うとお客様に興味を持たせることができ、『相手に自分の商品が必要と言わせ』、『あれ?いつの間にか買った』ということになるのです。
では提案例を見てください。
🔲美容院オーナーへの提案例
Situation 状況質問
- 御社の広告費は年間いくらぐらいですか？
- 結構集客はホットペッパーに偏っているイメージですかね？
- 広告で最も重視している方法って何ですか？
Problem 問題質問
- 集客で現在の課題とかって何だと考えますか？（把握していない人がほとんど）
- 例えば他のサロンさんではホットペッパービューティーだとクーポン目当てばかりでリピートしないとか
- なかなか自社で時間がないので新規のお客様に認知が広げられないとか
Implication 誇示質問
- 例えば吉祥寺のサロンさんとかだと大手サロンが同じエリアに出店してホットペッパービューティーの掲載費が月に10万もあがったとかで赤字になったとか言ってたんですが、そういうホットペッパービューティーに頼らない対策ってなにかしていますか？
- 実際にホットペッパーからの集客がゼロになったら赤字になりますか？
Need Payoff 誇示質問
- もしビラ配りに膨大な工数をかけないでも、そしてホットペッパービューティーの掲載費に数百万かけないでも、工数ゼロで新規のお客様に認知を与えられる媒体があったら欲しいですか？
- じゃあお客様がリピートできるようなシステムもあるんですが興味があったら説明しますがいかがですか？
いきなりプレゼンをしてもお客様の耳に説明は入らないです。
必ずお客様に『（プレゼンを）聞かせてください。』と言わせてから、プレゼンをするようにしてください。
BFAB営業 （プレゼンの法則）
Benefit 利益
Feature 未来
Advantage 利点
Benefit 利益
上記4つの頭文字をとってBFAB（ビーファブ）といいます。話し方・話す順序は非常に重要です。このBFABにもとずいて順序だてて提案しなければいけません。身につくまで何回も練習してください。
では提案例を見てください。
Benefit 利益
- 弊社のインスタ人工知能の導入で御社に1億円の経費削減と年間の売上向上、合計2億円のメリットを提供できると予測しています。しかも新規獲得に加えリピートの獲得も可能です。
Feature 未来
- なぜならこの人工知能がターゲットを自動分析できることが特徴なのです。それと同時にインスタグラムではお客様とコミュニケーションが取れるのでリピート率が上がります。
Advantage 利点
- そのため現在のチラシ広告で無差別にターゲティングをしているよりも、ホットペッパービューティーに数千万かけてリピートしないクーポン目当て層を獲得するよりも、SNSのデータ上で興味をもちそうな人のみにターゲティングをすることができるのです。なので新規顧客の獲得とリピートの獲得の両方を簡単に実現できるのです。
Benefit 利益
- それによって1億円の経費削減、そして新規層のターゲットで1億円の売上向上を弊社のインスタ人工知能の導入により提供できます。
Why 90％ What 5% How 5%
営業の本当に大事なことは、『Why』（なぜそれを提供する？）を伝えることです。
今まで説明した、SPINの法則や、BFAB営業とは比率で言えば10％程度で、Whyは90％の必要性を秘めています。
ではその『Why』とは何か？
それは、『ストーリー』を伝えることです。
🔲例えば、ペンを売る営業の場合
普通の営業は、
このペンはとてもすばらしいペンです。一つのペンで赤、青、緑、黒の色を出すことができます。このペンは色々なシチュエーションで活用することができます。例えば授業のノートで一色で分かりずらかったノートが、色分けをすることで見やすくなります。これであなたも受験に合格すること間違いないですね。
Whyを伝える営業は、
アメリカの大学に行くために、高校時代は一生懸命先生の授業を聞いてノートぎっしり書いていた。しかしテスト前に見返してみると全て黒字で書かれていたためどこが重要かが分からなくなった。そして大学受験に落ちてしまった。ノートを取る事は重要ではなかった。ノートの取り方が重要だと分かった。だから1本でいろんな色がでるペンを開発した。私はペン1本が、時には人生を左右することもあると信じている。
というように『なぜそれを売っているのか？』、『なぜ開発したのか？』などのストーリーを伝えるのです。そうすることでお客様に共感や、印象を残すことができるのです。
そのため先ほど説明した、BFABの前に必ずこのWhyを話しすことが重要となりますので、提案時に注意しながら話しをしてください。
まとめ
- 事前調査はお辞儀の挨拶より重要。
- とにかく話すな、愛想笑いして徹底的にヒアリング。
- 話し方・話す順序は非常に重要。
- SPINの法則。
- BFAB営業。
- Whyを伝える。（一番重要、BFABの前に伝える）
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